Service

Strategie und Konzept zur Kundeninteraktion

Eine erfolgreiche Kundenkommunikation benötigt einen unternehmensweiten Ansatz, der für alle angebotenen Produkte und Services über den kompletten Kundenlebenszyklus die entsprechenden Kundensegmente optimal anspricht.

Als Basis zur Optimierung der Kundenkommunikation erstellen wir mit Ihnen individuelle Customer Journeys, die für bestimmte Kundensegmente implementiert werden, und definieren die dafür notwendige Kundenprozesse, notwendige Systemunterstützung und Erfolgskennzahlen.

Umfang
  • Konzeption Customer Lifecycle Interaction Map zu Kundensegmenten und Produkten / Services
  • Ableitung und Priorisierung individueller Customer Journeys
  • Definition der Business Prozesse, Erstellung der Use Cases, User Stories und fachlichen Anforderungen
  • Definition von Customer Scores (Loyalty, Contact Timing, Responsewahrscheinlichkeit, etc.)
Unsere Expertise

Projektbeispiele

Entwicklung & Abstimmung Customer Journey Framework

Ziel

Entwicklung und Einführung eines Frameworks für Customer Journeys, um für Kunden ein einheitliches Premium-Erlebnis über alle Touch Points hinweg sicherstellen zu können.

Projektumfang
  • Gestaltung der Customer Touchpoints mit segmentspezifischen Bedürfnissen
  • Harmonisierung und Einbettung des Frameworks in die Kundenstrategie
  • Integration der Kundenaußensicht mit der bestehenden Prozessinnensicht
  • Definition von Rollen & Verantwortlichkeiten und Bestimmung der zu generierenden Inhalte aller beteiligten Organisationseinheiten je Touch Point

Konzeption & Implementierung Internationales Prospect Management

Ziel

Konzeption und Implementierung einer zentralen Lead Plattform inklusive E-Mail Nurturing Kampagnen.

Projektumfang
  • Definition der event-spezifischen CRM Prozesse pro Event gemeinsam mit den Fachbereichen und den entsprechenden Märkten
  • Definition der KPIs zum Monitoring der Prozess- und Kampagnenperformance
  • Erstellung eines Konzepts zur Systemunterstützung
  • Koordination Aufbau & Betrieb einer globalen Prospect Datenbank
  • Setup von mehrstufigen Prospect Nurturing E-Mail-Kampagnen zur automatisierten Weiterleitung der Prospects in die Landesgesellschaften
  • Reporting zu den erfassten Prospects wie auch zur Kampagnen-Performance